Содержание - Качество обслуживания в логистическом процессе

Введение

4

Глава 1. Концептуальные основы качества обслуживания

8

1. Общая концепция качества

8

2. Взаимосвязь эффективности и качества обслуживания в логистическом процессе

16

3. Специфика формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе

28

Глава 2. Анализ качества обслуживания в зависимости от продукта логистического процесса

44

1. Качество обслуживания при материальных (физических) товарных потоках

44

2. Качество обслуживания при потоке услуг

58

3. Качество обслуживания при потоке информационных товаров

69

Глава 3. Предложения по формированию и оценке качества обслуживания в логистическом процессе

81

1. Основы стратегии развитии качества логистической деятельности

81

2. Рекомендации по созданию систем формирования и опенки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса

95

3. Организационно-методическое обеспечение качества обслуживания потребителей газа

107

Заключение

120

Список литературы

137

Приложения

143

1. Методика возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета

143

2. Моделирование динамики газопотребления на основе метода сезонных кривых

149

3. Характеристика деятельности ООО «Воронежрегионгаз» по обеспечению качества обслуживания потребителей

151